La propia naturaleza de las redes socia-les, donde el cliente elige si desea y cuándo desea participar o recibir información ha comenzado a cuestionar a los tradicionales métodos de lealtad de clientes. En una reciente ponencia de Martin Meyer-Gossner en The Strategy Web cuestionó el futuro de los programas de lealtad. ¿El hecho que un cliente tenga una tarjeta en la billetera con el nombre de una empresa, significa que es leal a esa marca?
Las redes sociales han permitido al cliente controlar su experiencia con ca-da empresa, participando como fan, como seguidor o amigo. Cuándo estar en qué estatus, lo elige el cliente. ¿A caso este tipo de relacionamiento más emo-cional significa mucho más que obtener una tarjeta de lealtad? ¿O es que un “click” significa menos que una tarjeta de lealtad? ¿En lugar de declarar al usual método de lealtad como “muerto” no será que existe un tercer camino a considerar?
Lo que seguramente veremos en los próximos años es una combinación de redes sociales para comunicarse y con-versar con los clientes y los métodos tradicionales o tarjetas de lealtad para premiar a un grupo especifico de clientes…quienes se espera hayan disfrutado tanto de la experiencia con su empresa que lo comunica por medio de las redes sociales, transformándose en fans suyos.
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